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          【周宏泉】依客戶期待制定標準,以專業精神執行標準

          發布時間: 2019-05-24

          對于大多數行業來說,企業創造的產品一直在追去滿足用戶的需求和期待。擁有滿足用戶需求的能力,企業才能擁有發展的潛力以及在行業內的競爭力。對于物業服務行業來說,客戶的需求千差萬別,識別客戶需求的些微差異并做出相應的服務產品,從客戶需求出發,依客戶的期待制定標準,以專業的精神執行標準,是物業標準化建設的根基。

           

          標準是經濟活動和社會發展的技術支撐,是國家治理體系和治理能力現代化的基礎性制度。一系列標準化建設的重要文件出臺,旨在引導我國標準化工作快速健康發展。標準的建立和執行,對企業和產業的發展都有著至關重要的引領和帶動作用。

          物業標準化的建設是提高物業行業治理水平的重要手段。有了高質量的標準,才能創造出高質量的物業服務。在萬廈世紀,“依客戶的期待制定標準,以專業的精神執行標準”是我們的質量方針。

          在物業行業發展前景呈良好態勢下,物業企業之間的服務水平卻大相徑庭,從業人員素質良莠不齊,物業服務問題層出不窮,服務質量和評價標準的缺失,很大程度上制約著物業管理行業的發展。作為物業從業者,我認為物業標準化建設過程中,要把握好以下四個方面:

              一、客戶期待,服務標準來源

          一個企業的價值信仰會隨著它的發展而不斷進行調整,但不論如何調整,華為、中興、格力等許多知名企業的價值信仰都有共同的一條,“以客戶為中心”。如何以客戶為中心,首先要求企業必須生產出符合客戶期待的產品,只有這樣,企業在市場上才會受歡迎,在行業中才能有競爭力。我們物業管理的行業本質其中也有一點就是“以客戶需求為導向”。

          在物業服務過程中,因為物業項目類型相異,項目所在地域、文化、氣候等不同,物業管理的客戶的需求迥然相異。同時伴隨著科技智能化在各個領域的廣泛應用,人們對物業服務品質的要求也越來越高,高品質的物業服務因社會、科技的發展被重新定義。達成客戶對物業服務的期待,才能提高我們企業服務品質和提升企業在行業內的知名度,占有更廣闊的市場空間。

          因此,我們在物業服務中,要時刻關注客戶需求動向,緊跟時代發展,精準把握物業服務的風向標。而其中最重要的部分,就是要客觀了解我們客戶的需求,不能主觀臆斷。這需要我們物業管理人員能及時、準確捕捉到客戶需求信息。企業可以借助互聯網技術,搭建與業主線上線下的溝通平臺,完善客戶反饋機制,與業主、業委會、居委會建立融洽的溝通關系。

          從萬廈世紀創立起,我們就把“依客戶的期待制定標準,以專業的精神執行標準”寫入《企業文化》中,并為萬廈世紀的質量方針貫徹執行。對于每個剛入職萬廈世紀的員工,首先會對他們進行《企業文化》《員工手冊》進行培訓。我們深刻要求萬廈世紀的員工無論在何時何地,都必須能夠清晰地回答:我們的客戶是誰、我們的客戶需要什么、我們能夠為客戶做什么,把滿足客戶的需要作為重點工作。

              二、    因人而制,制定服務標準

          以人為本,是科學發展觀的核心。在很多行業中,我們經常能看到這種現象,公司做一種產品,期望目標用戶群可以涵蓋所有人,政府用戶、企業用戶、個人用戶……而通常,這種期望下做出的產品在面世后很快又會走向消亡,逐漸被人們淡忘。因為企業創造的產品是為其特定的目標受眾群的共同標準而服務的,當目標受眾群的基數不斷擴大,這個產品的執行標準就會越低。也就是說如果一個產品是適合每一個個體的,那么它是為最低標準服務的。企業執行這樣的標準所推出的服務,要么毫無特色,要么太過簡陋。這也是決定了產品無法滿足每個客戶的需求,不可能存在十全十美的產品。

          通過分析成功的物業服務案例,我們不難得出,它們的服務標準通常都能對自身的客戶群有著非常清晰的認識,能把握住客戶的真實需要。在實際操作中,我們可以采用分析用戶需求的“用戶畫像”法來對業主的需求進行分析。通過收集與分析業主的社會屬性、生活習慣、消費行為等主要信息的數據之后,完美地抽象出一個用戶的需求全貌,是企業應用大數據技術的基本方式。用戶畫像為企業提供了足夠的信息基礎,能夠幫助企業快速找到精準用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。

          在我們的物業服務中,我們需要面對著多種類型的物業,政府辦公、公共區域、各類學校、商務大樓、高檔住宅、小區以及社會愈加重視的社區養老等等,而且因為地域、規模的不同,物業服務中業主的需求也各有所異。一個成功的企業面對的是龐大的用戶群體,如果我們不能清楚辨識到客戶的需求,判斷需求的合理性以及企業目前自身條件,盲目的滿足客戶需求,在短期發展上,會讓企業投入大量的資源,投入和產出不能達成正比;在長足發展上,會動搖企業信念,會讓丟失企業服務的初心,迷失企業發展的方向。

          越是成熟的企業,發展規劃越是井井有條。當企業項目達到一定的數量和規模時,需求會隨著企業發展變得越來越多??蛻粜枨蟮目尚行苑治鲅芯孔屍髽I抉擇業主需求排期的問題。在當前階段,企業的發展是什么,重心是什么,需求要往哪個方向傾斜,是否符合企業本身的定位,該需求的潛在面積有多大?;谄髽I的發展戰略,不符合當前發展重心的需求,則需要考慮往后延期實現。因此,在制定標準時,我們要根據項目的特殊性做到因人制宜、因時制宜、因物制宜、因事制宜,因地制宜。要充分發揮標準建設者的應變性、策略性以及協調性。

          萬廈世紀依據客戶期待,制定了《員工手冊》、《管理手冊》、《企業文化手冊》等一系列標準文件,根據公司每個項目的不同情況,出臺了適合該項目日常運營的《項目運營手冊》,并且每年依據各項目運營情況、財務數據,對《項目運營手冊》加以修改、完善。

              三、    知行合一,踐行標準體系

          關于知與行的關系,明代王守仁曾闡釋道:“知之真切篤實處即是行,行之明覺精察處即使知”。對所建立的標準體系是否理解的深切是可以從服務行為中看出的;而服務的正確精準與否也會反過來影響到企業對標準體系的理解。行即為實踐,實踐是社會社會關系形成的基礎;實踐形成了社會生活的基本領域;實踐構成了社會發展的動力。

          標準執行,是標準體系建設的核心。在企業中,應該通過加強各個崗位員工的培訓,對企業標準的解讀,灌輸標準體系。將標準體系作為一項重點企業文化工作來抓。要將標準落實到實處,將標準養成習慣。一個科學的物業標準體系不應該只停留在紙面的制度上,更需要在服務中實踐,需要經得住業主們的考驗。

          通過實踐,才能發現現有標準體系的不足,才能在日后的服務中加以完善。除了每個季度、每個年度的定期和不定期的工作檢查,管理責任制的實施,萬廈世紀每個年度都會投入大量的人力、物力、財力,在全國所有在管項目中,對各項目全體業主進行業主滿意度調查。更是在去年,率先開啟了大拜訪、大檢查、大宣傳、一年會的“三大一會”年會新模式。由董事長親自帶隊組成調研團登門拜訪業主,上門聽取業主對項目工作、萬廈世紀現有物業服務標準體系的建議,并深入一線崗位,檢查標準實施情況。做到知行合一,在服務中踐行標準,不斷修正現有標準體系。

              四、    團隊升級,適應時代要求

          現代科學技術創造的速度在不斷提高 ,知識總量迅速增長,社會以前所未有的速度高速發展,人才已成為科技進步和社會經濟發展最重要的資源。各行業從傳統制造向科技創造、人工智能化邁進??萍既谌肷?,科技智慧物業,業主需求也隨著時代發展而轉變為動態需求。作為勞動密集型的物業服務行業,為適應時代快速發展,我們應該未雨綢繆,提前在技術儲備、人才招聘、團隊升級等方面做好準備工作,努力培養適應時代要求、行業企業發展需要的優秀人才,優化團隊結構,為企業發展提供有力支撐。從平臺、資源入手,為優秀人才發展提供肥沃的土壤,構建完備的人才培訓生態體系。

          萬廈世紀物業管理有限公司始終堅持“對員工最好的福利就是培訓”這一價值資源理論,因此,企業在踐行標準的同時,也要給在職員工提供縱向、橫向、交叉等多途徑系統培訓,提升員工工作、學習、管理等綜合能力。在萬廈世紀,目前除了有對員工當前崗位培訓外,還設置了包含提升達標培訓、晉職培訓、專題培訓、司外培訓、調動輪崗等一系列培訓舉措,員工可以自主選擇培訓內容,公司公費支持員工參加培訓。通過培訓學習提升員工特別是干部的管理能力,為員工發展提供更廣闊的平臺,而不是僅僅停留在一點點福利的提高上。

           

          布局物業服務企業數字化轉型、綠色物業可持續發展,大力建設物業服務標準體系,知行合一,踐行標準。保持企業在行業中的前瞻性、創新性,推動企業穩定、健康、快速發展。只有真正的了解業主,才能得到業主。只有符合客戶和市場需要的標準體系,才能正確的把握企業的發展方向。

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